■ 本報記者 李夢楠

　　“真的很感謝你們的調解，雖然錢數不多，但我的心結總算解開了?！比涨?，當三亞市消費糾紛人民調解委員會(以下簡稱三亞消調委)工作人員完成一宗消費調解后，當事人吳某難掩心中的激動。

　　原來，吳某在三亞某商場購買了一件“一口價”的黃金飾品，準備作為禮物送給母親，共計花費2400余元。事后，吳某發現該飾品中黃金的重量僅2.6克，覺得自己買虧了，要求商家退貨退款遭拒，雙方因此產生糾紛。

　　“家里的經濟情況并不寬裕，我也不明白‘一口價’黃金的意思，以為其售價和普通的黃金一樣?！眳悄潮硎?，買回去后他才發現并不是自己心里所想的禮物。

　　了解情況后，三亞消調委主任戴文芳首先向吳某解釋退換貨的適用法律條款，并穩定其情緒，“我們調查后發現，商家屬于分柜銷售，且明碼標價，不存在價格欺詐等價格違法行為。但不要著急，你的訴求我們也會同商家溝通?！?/p>

　　調解現場，戴文芳在陳述調查事實的基礎上對商家動之以情、曉之以理，向商家說明吳某的孝心，希望商家能多一份“人情味”。最終，商家同意吳某可在店內任意選購按克重計價的黃金飾品，所購金額用其原消費金額予以抵扣，多退少補。

　　“作為調解員只有情理法相融，用心調解，才能搭建好經營者與消費者溝通的平臺?！贝魑姆冀榻B，三亞消調委自成立以來，深入踐行新時代“楓橋經驗”，堅持情理法相融，用心、耐心、細心地參與調解工作，“我們工作人員不僅僅是調解員，也是普法員、梳理員、引導員，在調解中做到普法到位、角色到位、技巧到位和調節到位，有效促成糾紛成功調解?！?/p>

　　消費糾紛調解工作事多、事小、事雜，從食品安全、商品物價、產品質量到消費環境……涉及的方面與老百姓的衣食住行密切相關。

　　“雖然都是雞毛蒜皮的小事，但調解起來也很費心思?！贝魑姆继寡?，他們不定期與工作人員開展“消費糾紛”集中討論會，就調解過程中的重點疑難糾紛、存在的困難與問題，與監管單位形成聯辦聯調機制，將行政手段與人民調解相結合，讓案件處理有層次、有聯動，最大限度發揮調委會調解消費糾紛的職能。

　　2019年以來，三亞市消費糾紛人民調解委員會調解消費糾紛案件共計5060件，調解成功4361件，調解成功率為85%，為消費者挽回經濟損失210余萬元。

　　(本報三亞11月15日電)