■ 海南日報全媒體記者 曹馬志 李艷玫
“店變大了一倍！”日前，走進cdf三亞國際免稅城C區的LANCOME(蘭蔻)店，客流涌動，人氣爆棚?！斑@是蘭蔻全球旅游零售首家雙層旗艦店，去年底開業200多平方米后，經營面積翻一番，達到450平方米?！遍T店經理崔珊珊自豪地說，店鋪設計還把蘭蔻標志性的法國玫瑰莊園首次“搬進”海南。
生長，進階，三亞國際免稅城開業十年，見證著海南離島免稅行業的蓬勃發展。2014年9月1日，免稅城一期開業，并以12萬平方米的總建筑面積，成為當時全球最大的單體免稅店。十年來，三亞國際免稅城共接待服務全球旅客超7000萬人次，截至2023年末免稅銷售約1400億元。持續深耕海南，擦亮海南離島免稅金字招牌，三亞國際免稅城蝶變成海南自貿港免稅消費地標。
體量十年增長超20倍
cdf三亞國際免稅城C區，以“全球美妝廣場”蜚聲中外。青睞海南離島免稅市場前景，100多家國際知名香化品牌集體落戶這里，聚焦高端香化美妝業態，引進雅詩蘭黛全球旅游零售首家雙層旗艦店、Dior迪奧美妝雙層旗艦店，而梵詩柯香等海外小眾香水美妝品牌則是首次進入中國旅游零售領域。
對于三亞國際免稅城，A區、B區、C區宛如“鐵三角”，組成建筑面積20萬平方米的免稅商業建筑集群。從2014年8月31日經營面積1萬平方米的大東海市內免稅店閉店，到如今發展為20萬平方米的免稅商業地標，實現“10年增長超20倍”的跨越式發展。
面積之變的背后，是三亞國際免稅城堅決落實中國旅游集團、中旅免稅戰略部署，深耕海南離島免稅事業，助力海南國際旅游消費中心建設的不懈努力。三亞國際免稅城將“誠信經營、優質服務”理念融入日常，不斷完善硬件設施、提升軟件服務，持續推進免稅品品牌、品種、價格與國際“三同步”。
“10年來，三亞國際免稅城積極承接海外消費回流、促進消費提質擴容、積極培育新型消費?！敝袊糜渭瘓F中免股份有限公司副總經理、中免集團三亞市內免稅店有限公司執行董事周領軍介紹，免稅城銷售逐年保持穩中有進的態勢，截至2023年底累計銷售額約1400億元，逐漸發展成為海南離島免稅業龍頭企業。
以顧客為中心細化服務
來自廣東的游客趙詠欣是三亞國際免稅城的?？?，她發現：免稅城的背景音樂是根據二十四節氣，選擇各具特色的音樂，每日還定時有音樂噴泉表演。
不止于聽覺，三亞國際免稅城持續著力打造“五覺”體驗，優化購物環境。嗅覺上，與品牌商合作，巧用香氛形成獨特的“氣味標簽”；視覺上，設置大型藝術裝置，打造創意綠植“微景觀”，完善商場導視導覽服務；味覺上，引進高品質餐飲服務品牌，打造三亞美食地標……
三亞國際免稅城持續開展顧客滿意度調研，積極采納顧客合理建議，先后實施全員微笑服務、設立獨立關愛休息區、增開臨時人工寄存區、開放殘疾人綠色通道等一系列舉措；設置先鋒問詢臺，發揮黨員先鋒模范帶頭作用，今年以來收獲顧客表揚信600余封。
顧客占C位，服務細到位，持續向好向優——
優化“cdf中免海南線上商城”小程序，研發“生意助手APP”；推出“S店”標桿項目，從貨品管理等方面全面對標國際一流品牌運營標準；電話客服執行8秒響應機制，線上客服執行10秒響應機制；針對通關、會員購調撥、出入庫、快遞簽收等流程進行優化，讓消費者不僅“滿載而歸”，更“滿意而歸”。
當前，三亞國際免稅城全力創建“誠信經營、優質服務”示范點，聚焦“舒心全球購、用心只為你”，已形成8大服務支撐體系、98項服務制度標準的服務價值體系。
加快推動高端消費回流
“化妝品、香水，買了就能直接帶走，很方便?！?月30日，在三亞國際免稅城，準備坐飛機離島的游客李女士拎著剛買的幾件免稅品，完成一次“即購即提”的購物體驗。
海南離島免稅“即購即提、擔保即提”政策實施以來，成為廣受消費者歡迎的離島免稅提貨方式。
離島免稅是海南自貿港建設最有顯示度的政策之一。政策實施以來，經過多次調整，品類更多、額度更高、提貨方式更便捷，政策含金量不斷增加，激發了消費活力，也為離島免稅產業發展注入動能。目前，海南離島免稅經營面積超50萬平方米，在售商品約15萬種。
周領軍介紹，三亞國際免稅城密切關注政策動態，及時調整經營策略，緊抓離島免稅政策機遇，助力免稅消費由“海外購”逐漸轉變為“海南購”，帶動海外高端消費加快回流。目前，該免稅城匯聚了約900個國際知名品牌，涵蓋美妝、精品、母嬰及保健品、電子家居、食品等免稅商品，商品數量多達數十萬種。
變“坐商”為“行商”，三亞國際免稅城十周年慶期間，將陸續開展“十位幸運兒免單”“十位明星到店”“十架包機邀約體驗”“十億現金券派送”等系列活動，以實際行動響應“消費促進年”主題，激發市場潛力。
周領軍介紹，接下來將持續推進三亞國際免稅城一期二號地酒店項目、三期太古里項目等重點項目建設，推動海南國際旅游消費中心建設邁上新臺階。
(本報三亞9月1日電)
