根據2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動安排，金融監管部門發布金融消費者權益保護典型案例。在國家金融監督管理總局海南監管局指導下，海南銀行業保險業積極開展消費者權益保護工作，宣傳防范電信網絡詐騙、非法集資風險等知識，引導消費者了解相關金融產品和金融服務，助力提升消費者權益保護工作效果和社會效應?，F將海南銀行業保險業消費者權益保護十大典型案例發布如下：
一、特事特辦，解決客戶住院急需用錢
(一)報送機構：中國銀行海南省分行
(二)入選關鍵詞：特事特辦，提前支取資金
(三)案例介紹：
2022年8月上午，客戶家屬任先生前來中行保亭支行要求代辦提前結清其父親名下的某產品。因按合同約定該類產品不提供提前支取服務，對于合同的約定及銀行的相關業務規定，客戶家屬表示理解，但其父親由于腦出血處于昏迷狀態，正在三亞某醫院ICU病房救治，急需此筆資金支付醫療費，希望銀行能給予幫助。由于業務超出網點能解決的范圍，中行保亭支行在做好客戶安撫工作的同時，及時將情況向省行業務管理部門匯報，并同步開展前往客戶居住小區物業走訪、與醫院溝通了解病人情況等調查工作。省行收到網點的訴求后，第一時間成立了專項工作小組，研究制定解決方案，積極尋找總行支持，在總行-省行-支行的緊密溝通協調下，考慮到客戶家屬的特殊情況，決定給予特事特辦，在客戶材料準備齊全，確保產品安全性和流動性不受影響的前提下，及時為客戶辦理提前結清手續，并實時監控儲戶資金流向，確保資金?？顚Ｓ糜谥Ц夺t療費用。
(四)案例點評：
情理權衡之下，銀行考慮病人家屬的心情和需求，經過網點、省行、總行多方努力，研究采取了一系列的風險防控措施，在風險可控的前提下解決了客戶的難題，客戶得到及時救治。
二、警銀協同 守護好消費者的“錢袋子”
(一)報送機構：建設銀行海南省分行
(二)入選關鍵詞：及時管控
(三)案例介紹：
2023年4月20日14：15，戴某至海南建行某支行辦理4萬元現金取款業務，并要求調高非柜面業務限額。銀行柜面人員進行取款操作時，系統彈屏提示“此客戶名下賬戶處在非柜面止付限額回訪清單限額清單，請審慎為客戶辦理業務”。銀行柜面人員與戴某溝通核實后，給戴某辦理支取手續。而此時正在后臺的營運主管隱隱約約聽到戴某“剛剛轉進來，幫忙交給親戚”的言語，頓時對該筆業務打了一個問號，于是立即阻止柜員對外付出現金，并前往柜臺進一步核實。經查看客戶交易流水，發現該賬戶14：00轉入資金44330元，隨后在ATM機分取款兩筆2000元，合計4000元。營運主管詢問戴某，戴某回答是親戚轉給其兒子的款項，讓她幫忙支取。豐富的柜面服務經驗，讓營運主管覺得該筆業務存在諸多疑點，便提醒柜面人員先安撫戴某，并暗示保安、大堂經理協助攔住戴某離開銀行大廳。戴某表示對方電話一直占線無法聯系，且自己要返回單位上班。營運主管趁機與戴某建議，先沖正剛剛支取的這筆款項，等取得與匯款人視頻確認后再支取，戴某同意后，柜員對該筆業務進行了沖正處理。14：48時對該賬戶設置了“只收不付”處理并備注“疑似涉詐資金轉入，管控后待查”。15：40時電話告知戴某賬戶管控情況。后續，為了防止受害人被騙更多的資金，營運主管多次用不同的電話聯系匯款人，通話狀態均為占線，最后，營運主管發短信提醒匯款人方便時回電聯系。
次日(4月21日)，再次查詢戴某賬戶，發現該賬戶于4月20日18：28已被公安機關司法單向凍結。營運主管分別與屬地派出所及凍結刑警大隊聯系并告知嫌疑人線索，當日下午河北省唐山市遷安市刑警大隊民警前往網點調查取證。4月22日刑警根據營運主管提供的線索找到了嫌疑人戴某并對其采取了強制措施。成功攔截受害人資金4.43萬元被詐騙分子支取，刑警通過微信向營運主管表示感謝。
(四)案例點評：
銀行機構一線員工應在業務辦理各環節提高防范電信網絡詐騙防范意識，銀行機構應定期組織員工學習各種防范電信詐騙案例，掌握各類詐騙手法的實施方式、防騙措施，不斷提高識詐反詐意識，遇客戶疑似或確認遭遇電信詐騙情形，開展聯合勸阻，必要時尋求警方力量，全力保障消費者賬戶資金安全。要深化警銀協作機制，全力協助公安機關開展打擊治理電信網絡詐騙工作。
三、緊急止付，避免25萬元電信詐騙損失
(一)報送機構：平安銀行?？诜中?/p>
(二)入選關鍵詞：電信詐騙、緊急止付
(三)案例介紹：
許某2022年10月28日16時至平安銀行瓊海支行辦理大額取現業務，經辦柜員履行盡職調查義務，向其核實資金來源及取款用途，許某自稱為朋友借款轉入，柜員進一步核實交易對手姓名時，許某表現神情緊張，回答問題吞吞吐吐，引起了柜員的高度警覺。經調閱賬戶流水，發現其賬戶交易異常且無法提供合理依據，同時網點內控合規主任聯系資金轉入行請求協助聯系交易對手核實交易背景。業務核實期間，許某聲稱上洗手間后便離開網點。約半小時后資金轉入行工作人員回電，確為被騙資金入賬，網點立即對該賬戶進行“不收不付”管控，并加注“已核實資金來源為涉案資金，請加強審核”。同時，把該線索上報?？诜中羞M行轄內網點提示。
10月29日11時，?？诜中袪I業部柜員接到受害人高某來電，聲稱被詐騙25萬元，資金轉入到平安銀行許某個人賬戶，要求銀行對詐騙賬戶緊急止付，柜員了解到該名受害人詐騙詳情與分行提示線索一致后，耐心安撫并建議客戶報警處理，爭取盡快將被騙資金原路返回。13時左右，許某到平安?？诜中袪I業部取現，經辦柜員發現賬戶狀態為“不收不付”管控，進一步調閱賬戶交易流水分析，其賬戶的資金來源、入賬時間與受害人高某、分行提示的線索高度吻合，馬上報告網點內控，內控主任指示立即報警。期間，許某越發緊張，一直催促柜員快點辦理，柜員聲稱后臺已在審核為由以便拖延許某。于此同時，值班柜員協同保安在門口戒備，隨后民警將許某帶走。10月31日，湖南省郴州市資興市公安局對該賬戶進行司法凍結。
(四)案例點評
銀行工作人員應當深刻認識協防電信詐騙犯罪的重要意義，不斷提高電信詐騙識別能力和防范技巧。
四、及時勸阻，守護消費者賬戶安全
(一)報送機構：中國光大銀行?？诜中?/p>
(二)入選關鍵詞：及時勸阻電信詐騙
(三)案例介紹：
2023年7月25日16時，許女士急匆匆來到光大銀行某支行，要求大堂經理為其修改手機銀行登陸密碼進行大額轉賬。大堂經理見客戶神色慌張，判斷該客戶很可能遭遇電信詐騙，便詢問其轉賬用途以及交易對手。
客戶解釋今天接到一通自稱是人民銀行征信中心工作人員電話，該工作人員稱許女士征信存在異常，已上信用記錄黑名單，需配合人民銀行將名下所有資金全部轉出至征信中心賬戶保管，待征信問題解決后，再根據實際情況將資金返回許女士原賬戶。該人員還讓許女士下載視頻軟件，通過視頻聊天引導其修改手機銀行登陸密碼，因客戶不熟悉操作所以并未修改成功。
這一解釋證實了大堂經理的猜測，大堂經理將此情況上報至柜臺經理，并告知許女士不要向對方轉賬，但許女士還是不放心，大堂經理和柜臺人員向客戶解釋這是詐騙分子的常用手段，并分析客戶的情況、穩定其情緒，也講解了其他電信詐騙案例。許女士這時才意識到自己被騙了。同時柜臺查到客戶賬戶資金還在，提醒客戶修改銀行卡密碼，推薦客戶下載國家反詐中心APP，并告知客戶不得輕易向陌生人轉賬，有問題可以隨時求助銀行及報警。在銀行勸阻下挽回客戶資金損失八萬元。
(四)案例點評：
消費者在接聽涉及賬戶資金的電話時，應提高警惕，切勿輕信陌生人，同時要提高自身的風險防范意識和能力，了解不法分子的詐騙手段，守護好自己的賬戶資金安全。
五、優化為老服務，增強老年人金融服務獲得感
(一)報送機構：民生銀行三亞分行
(二)入選關鍵詞：特殊人群關愛救助
(三)案例介紹：
2023年8月25日，民生銀行三亞鳳凰路支行收到一位老年客戶電話的業務辦理需求，該客戶名下貴賓卡過期，因長期個人居住，身體中風行動不便，難以獨自前往網點更新卡片。
工作人員接到電話后，民生銀行三亞鳳凰路支行廳堂主管核實情況無誤后便著手辦理該業務的手續，但由于該客戶年齡較大且身體中風行動不便，不能到現場辦理。支行與分行業務條線部門溝通協調，在明確該筆業務手續流程后，攜帶設備上門為客戶更新證件，連接遠程銀行發起換卡業務。領取卡片時，為該客戶開啟綠色通道，開車到客戶家中，把客戶接到網點為其辦理業務。
(四)案例點評：
特殊群體需要的金融服務往往也有其特殊性，為特殊群體客戶辦理業務采用特殊的業務處置流程，讓支行營業網點跨越了空間局限，突破了三尺柜臺的禁錮，延伸了柜臺服務的觸角。
六、用心用情為特殊人群提供社?？ㄉ祥T服務
(一)報送機構：海南農信臨高農村商業銀行
(二)入選關鍵詞：社?？ㄉ祥T服務、特殊人群
(三)案例介紹：
2023年9月1日，臨高農商銀行馬裊支行工作人員上門進村為群眾辦理二代社?？〒Q三代社?？I務?，F場，一位老年人對工作人員說其腿腳不方便，家里的孩子也都外出務工，還有一個癡呆的老伴在家里需要照顧，兩人無法到鎮上網點辦理社?？〒Q卡業務。了解到上述情況后，馬裊支行工作人員當場為老人辦理了社?？〒Q卡業務。隨后，工作人員前往幾公里外的老人家中，順利為其老伴也更換了三代社?？?。
(四)案例點評：
作為社?？ń涋k機構，推出社保線上線下便民服務舉措，有利于提高適老化金融服務水平，助力老年群體暢享金融服務，彰顯社會責任。
七、主動介入，打擊“黃?！?，避免客戶權益遭受損害
(一)報送機構：大家財險海南分公司
(二)入選關鍵詞：車險理賠、人傷黃牛詐騙
(三)案例介紹：
2023年6月11日，葉某駕駛標的車沿海南省屯昌縣國道路段與英某某駕駛二輪摩托車發生碰撞，造成英某某、林某某受傷及兩車損壞的道路交通事故?，F場交警處理標的車主要責任。
事故發生后大家財險海南分公司多次致電傷者家屬進行慰問并了解病情，在溝通過程中發現有“黃?！苯槿?，傷者相信通過“黃?！蹦苣玫礁嗬碣r金，同時人傷材料也已被“黃?！蹦米?。
了解到此緊急情況，理賠人員立刻驅車120公里前往傷者家中，向傷者講述2022年一起因“黃?！苯槿?，被保險人不僅損失“中介費”，也沒能獲得更多理賠金的真實案例。最終通過動之以情，曉之以理的反復勸說，傷者家屬同意三個月后待臉部疤痕穩定后進行內部自評殘和調解，成功保護了客戶的權益不受侵害。
(四)案例點評：
交通事故發生后，應直接向保險公司申請理賠，保險公司會指導理賠工作。切莫相信“黃?！?，以免讓自己承受人身損傷的同時，損失應有的經濟補償。不要亂簽協議，尤其是與個人的協議，通常不夠正規，一旦醫療資料、個人資料外泄或掌握在“黃?！笔种?，可能會給消費者帶來難以想象的后患。
八、積極理賠，保障消費者代位求償權
(一)報送機構：亞太財險海南分公司
(二)入選關鍵詞：保障消費者代位求償權
(三)案例介紹：
2023年2月24日下午，吳先生駕駛一輛小型轎車(交強險在B保險公司承保，商業險在亞太財險承保)，行駛到三亞市天涯區金雞嶺路段時，發生與另一輛越野車(交強險在C保險公司承保)和一輛貨車相撞的交通事故，交警判定貨車在事故中無責任，小轎車和越野車負同等責任。貨車無損失，小轎車和越野車有損。根據相關法律法規，兩輛小車適用交強險互碰自賠規則，各自交強險公司賠付各自標的車輛，但B保險公司認為該事故為三方事故，不適用交強險互碰自賠規則，應由越野車的C保險公司的交強險賠付，C保險公司認為雖然是三車事故，但貨車沒有損失，同樣可以適用互碰自賠，應當由B保險公司的交強險賠付。最終承保交強險的B和C保險公司都不愿意賠付，導致小轎車無法定損修車，在此情況下，亞太財險通過商業車險先行將賠款賠付給吳先生，后續再向B公司或C公司追償。
(四)案例點評：
在保險消費者的合法權益受到侵害后，無法從責任方取得索賠時，可向保險公司提起代位求償申請，保險公司應根據相關法律法規，充分保障消費者的代位求償權。
九、警企聯動打擊惡意代理退保，協助消費者依法維權
(一)報送機構：平安人壽海南分公司
(二)入選關鍵詞：海南首宗保險“代理退?！毙淌掳讣?/p>
(三)案例介紹：
2023年6月25日，客戶A先生親訪保險公司客服門店進行投訴，稱有保險公司 “客服人員”上門協助其辦理退保，需要收取5千元“手續費”，A先生認為收取的手續費過高，要求公司減少手續費。柜員及時將此情況上報公司投訴部門，投訴經辦人員意識到A先生應是遭到第三方代理退保團伙的惡意詐騙，第一時間聯系A先生了解情況。經核實，“客服人員”身份不屬實，A先生已支付的費用實為所謂的“代理費”，對此結果A先生難以接受，表示自己是工地工人，所交保費均為辛苦勞作所得，懇請公司協助其追回損失。
投訴經辦人員協助A先生以受害者身份報警，并通過法律手段追回全部損失。2023年7月3日，代理退保犯罪嫌疑人在與A先生面見時，警察迅速抵達案發現場，現場抓獲代理退保嫌疑人1名。此案已提交至檢察院，等待進一步審理。A先生向公司提出申請回退前期退保業務的需求，表示將持續交費，后續還將補充符合個人需求的保險產品。
(四)案例點評：
消費者應通過正規渠道依法合理維權，消費者如遇代理退保侵害，可及時向保險公司、監管或警方舉報。
十、26次申請理賠，170萬解燃眉之急
(一)報送機構：富德生命人壽海南分公司
(二)入選關鍵詞：“百萬醫療”多次賠付
(三)案例介紹：
2021年7月，陳先生感到頭疼難忍，且額頭突現腫物，便在當地醫院做了微創切除術。9月，額頭再次出現增生腫物，于是前往上級醫院檢查，最終被確診為“多發性骨髓瘤”。陳先生想起在富德生命人壽曾投保了疾病保險，于是讓家人聯系了代理人，在得知客戶病情的嚴重程度后，理賠人員第一時間主動聯系其家屬，并積極協助收集理賠申請所需資料。
從2021年9至2023年7月近2年的時間里，陳先生由于病情頻發，先后26次前往醫院進行疾病治療，也先后26次向公司申請理賠。保險公司共計賠付了170.13萬元用于客戶治療多發性骨髓瘤疾病，真正解決了客戶的急難愁盼問題，讓陳先生能夠得以專心治病和恢復。對此，陳先生及其家屬對保險公司良好的持續服務和及時的理賠表達了深深的謝意。
(四)案例點評：
“保險姓?！笔潜ｋU業發展的“初心”，是行業安身立命之本。
