本報訊(記者李艷玫)500元，3分鐘內響應，30分鐘內完成先行賠付……得益于三亞探索實施的星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，游客劉先生很快收到了一筆退款，對此十分滿意。

　　近日，劉先生花費500元報名參加三亞某海釣俱樂部組織的海釣項目，因拼船未成功，取消了行程，但報名費卻遲遲未退回。與商家溝通無果后，劉先生回憶起曾在機場看到過的“先行賠付”宣傳廣告，于是他上網搜索，并根據指引在“三亞放心游”平臺提供相關證據，“沒想到我的訴求很快就得到回應，500元報名費也迅速退回?！?/p>

　　據了解，當消費者通過線上平臺提交相關證據后，12345政務熱線專業客服將在3分鐘內受理，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，相應賬款在30分鐘內就會進入消費者的賬戶，完成先行賠付。隨后，平臺將投訴情況移交行業主管部門辦理，如認定為商戶責任，消費者可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。

　　星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度自2023年4月27日上線以來，成為了調解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了經營主體和消費者的合法權益。該制度也向全省各市縣推廣，并在“海南放心游”上線，實現全省投訴一張網，理賠受理一個平臺，賠付處理一套標準。

　　過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還可能遇到調查慢、耗時長等難題。而如今，“先行賠付”制度讓游客吃下“定心丸”。

　　“該機制將前端受理、先行賠付、執法辦結等環節進行高效銜接，將原來需要3天至7天時間完成的旅游投訴處理，提升至3分鐘內受理，30分鐘內完成‘先行賠付’預處置，非重大涉旅投訴1天內辦結，有效提升了游客體驗?！比齺喛萍纪顿Y集團總經理徐斌說。

　　在“先行賠付”機制的基礎上，三亞還在2023年11月推出“小額快賠”機制，鑒于“小額快賠”機制對消費者滿意度提升所展現的顯著效果，該市2024年1月1日起取消小額快賠額度上限。在證據鏈齊全真實的前提下，“小額快賠”予以直賠，無須凍結，消費者簽訂《小額快賠承諾書》后即可提取使用，再由平臺向商家追繳。如產生“多賠付”情況，12345熱線客服將聯系消費者，告知相關投訴工單最終處理情況和應返還金額。

　　三亞市旅文局有關負責人表示，該局通過引導行業、市場主體向消費者做出“先行賠付”承諾，構建線上+線下的“1+N”先行賠付場景，強化信用監管，提升旅游服務品質，打造放心、安心、高品質旅游消費環境，擦亮“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。

　　據悉，“1”是指“三亞放心游”先行賠付平臺，“N”指涉旅誠信商圈。誠信商圈要求各商圈管理方落實線下先行賠付機制，產生游客投訴時，商圈管理方先出面調解，實行先行賠付，第一時間處置，舉一反三，加快問題整改，倒逼企業提升服務質量。重點商圈、行業協會加入12345直通聯辦管理單位，重大節假日派駐人員到12345聯合受理投訴，快速處理問題。

　　據統計，2023年4月27日上線到2024年6月19日，放心游保障名錄內商戶在線總量共25.2962萬家，其中，三亞11.9797萬家，占比47.35%，涵蓋吃住行游購娛所有行業，覆蓋三亞注冊涉旅企業95%以上。